Projectmanagement software support optimaliseren hoe doe je dit en wat zijn de voordelen?
Herken je dit? Je bedrijf heeft een fantastische stukje projectmanagement software aangeschaft. Iedereen was enthousiast. “Dit gaat onze productiviteit naar een hoger niveau tillen!”, riep de directeur. Maar nu, een paar maanden later, voelt het meer als een digitale papierwinkel dan als een hulpje.
De helpdesk staat roodgloeiend. Mensen weten de functionaliteiten niet te vinden. Grote, dure features blijven ongebruikt in de hoek liggen. Het voelt alsof je een Ferrari koopt, maar vervolgens in de file blijft staan omdat niemand weet hoe je de motor start. Het probleem is vaak niet de software zelf. Het zit ‘m in de manier waarop je de gebruikers ondersteunt.
Om de volle kracht van je investering te benutten, moet je iets fundamenteels veranderen. Je moet stoppen met het repareren van kapotte bootjes zodra ze zinken. Je moet leren anticiperen op de storm. Laten we eens kijken hoe je support van een last naar een lift kunt transformeren.
De grote ommezwaai: van repareren naar voorkomen
Veel bedrijven doen aan zogenaamd ‘reactief’ support. Een gebruiker belt, mailt of chat met een probleem. “Mijn taken verdwijnen niet uit mijn lijst!” of “Ik kan het bestand niet uploaden!”. De supportmedewerker duikt erin en lost het op. Klaar. Tot de volgende. Dit is dweilen met de kraan open. Het kost tijd, geld en energie.
De sleutel tot succes is proactief zijn. Dit klinkt ingewikkeld, maar het is eigenlijk heel logisch. Het betekent dat je signaleert voordat de gebruiker in de problemen komt. Door te kijken naar data – bijvoorbeeld hoe mensen de software gebruiken – zie je patronen. Zie je dat veel gebruikers twintig minuten vastlopen op een bepaalde instelling? Dan is het tijd om hulp te bieden voordat ze gefrustreerd raken en de helpdesk bellen.
Dit noem je soms Customer Success. Je probeert te zorgen dat gebruikers niet alleen de software gebruiken, maar er ook écht succesvol mee zijn. Dit betekent soms een seintje sturen: “Hoi Jan, ik zie dat je nog niet bent begonnen met de nieuwe planningstool, wil je even een korte uitleg?”. Zo voorkom je vragen en bouw je vertrouwen op.
De kracht van het zelf doen: Maak je kennisbank onmisbaar
We moeten eerlijk zijn: de meeste vragen die binnenkomen, zijn herhalend. Vragen die makkelijk zelf beantwoord kunnen worden. Het geheim? Een geweldige kennisbank.
Dit is veel meer dan een stoffig documentje ergens op de server. Een goede kennisbank is een levendige plek. Denk aan heldere artikelen, stap-voor-stap handleidingen met plaatjes, en korte video’s waarin precies wordt getoond hoe het werkt.
Het belangrijkste hierbij is snelheid en vindbaarheid. Gebruikers zijn lui (en dat is niet erg!). Als ze een vraag hebben, typen ze een paar woorden in de zoekbalk en willen ze meteen het antwoord zien. Zorg dat je kennisbank hierop ingericht is. Analyseer wat er gezocht wordt en zorg dat de antwoorden er staan. Dit is de basis van self-service. Als je dit goed regelt, verdwijnt een enorme berg van de schouders van je supportteam.
Wat levert dit op? De voordelen die je voelt in je portemonnee
Waarom zou je hier moeite voor doen? Omdat de voordelen direct zichtbaar zijn, voor iedereen.
Ten eerste scheelt het enorm veel geld. Een supportmedewerker die een simpele vraag beantwoordt, is duur. Een computer die dit automatisch doet via een slimme kennisbank of chatbot, is bijna gratis. Hierdoor kunnen je supportmedewerkers zich richten op de écht complexe problemen waar menselijk denkvermogen voor nodig is.
Ten tweede gaat alles sneller. Niemand houdt ervan om dagen te wachten op een antwoord. Als je gebruikers direct de oplossing kunnen vinden, zijn ze blijer en productiever. Ze lopen niet vast en de projecten blijven doorrollen. Dit heet een betere User Experience.
Ten derde – en dit is belangrijk – haal je veel meer uit je software. Een tool die niet gebruikt wordt, is dure rommel. Als mensen weten dat ze snel geholpen worden (of het antwoord makkelijk zelf vinden), zijn ze eerder geneigd om nieuwe functies uit te proberen. Dit zorgt voor een betere adoptie, en dat is precies wat je wilt. Je wilt dat de tool leeft in je organisatie.
Meten is weten: Hoe weet je of het lukt?
Je kunt pas zeggen dat je support beter is geworden, als je het kunt meten. Je hoeft geen ingewikkelde formules te gebruiken, maar kijk naar een paar dingen.
Kijk bijvoorbeeld naar het aantal vragen dat je krijgt. Daalt dit langzaam? Goed teken! Dat betekent dat je kennisbank zijn werk doet. Dit noem je ook wel Ticket Deflection. Je ziet een vraag aankomen, maar de gebruiker lost het zelf op zonder dat er een ticket wordt geplaatst.
Kijk ook naar de tijd die supportmedewerkers kwijt zijn per ticket. Worden ze sneller? Dat betekent dat ze minder tijd kwijt zijn aan simpele dingen en meer tijd hebben voor moeilijke situaties.
Ten slotte is het slim om te meten of mensen de software actief gebruiken. Loggen ze in? Ja. Maar doen ze ook de complexere taken? Dit zegt alles over het succes van je ondersteuning.
Een gouden combinatie voor maximale impact
Support optimaliseren staat niet op zichzelf. Het hangt samen met andere aspecten van je softwarebeheer. Denk bijvoorbeeld aan het trainen van je medewerkers. Als je trainingen beter maakt, heb je later minder support nodig. Dit kun je lezen in het artikel: Projectmanagement software training optimaliseren hoe doe je dit en wat zijn de voordelen?.
Daarnaast is het slim om je licenties goed in de gaten te houden. Misschien heb je support nodig voor gebruikers die de tool amper aanraken. Waarom betalen voor die functies? Check het hier: Projectmanagement software licenties optimaliseren hoe doe je dit en wat zijn de voordelen?.
Ook de manier waarop je software met elkaar praat, bepaalt hoeveel hulp mensen nodig hebben. Als alles soepel samenwerkt, zijn er minder rare fouten. Hier lees je meer over integraties: Projectmanagement software integraties optimaliseren hoe doe je dit en wat zijn de voordelen?.
En tot slot, de opslag. Als bestanden niet goed worden opgeslagen of traag laden, krijg je vragen. Goede support begint bij een goed werkend systeem, dus bekijk ook dit: Projectmanagement software opslag optimaliseren hoe doe je dit en wat zijn de voordelen?.
De verborgen kennis onthullen
Er is nog een aspect dat vaak over het hoofd wordt gezien. De meest waardevolle kennis zit vaak verstopt in de hoofden van je ervaren gebruikers. Die ene collega die alles weet van die ene complexe workflow. Deze kennis is een soort schat.
Procesmatig vastleggen hoe je kennis deelt, helpt om deze schat boven water te halen. Zorg dat ervaren gebruikers makkelijk artikelen kunnen aanpassen of video’s kunnen uploaden. Zij weten namelijk precies hoe het in de praktijk gaat. Dit maakt je support veel sterker en specifieker voor jouw bedrijf.
Conclusie: Investeren in support is investeren in succes
Optimaliseren van support is niet het oplossen van computers problemen. Het is het vergroten van het plezier en de effectiviteit van je team. Het begint met een verschuiving van repareren naar voorkomen. Zorg voor een ijzersterke kennisbank die makkelijk te vinden is.
De resultaten spreken voor zich: lagere kosten, snellere oplossingen en een hoger rendement op je software. Het belangrijkste is dat je team de tool gaat omarmen. Uiteindelijk draait het allemaal om één ding: dat de software je helpt om geweldige dingen te bereiken, zonder frustratie.
]]>
Geef een reactie